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产品名称: 最美民航人:华夏航空中转保障专员王艺璇 机坪上的“小太阳”
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产品时间: 2022-03-27
  她叫王艺璇,今年23岁,是华夏航空中转保障专员里的一枚“小太阳”。别看她小小年纪,却拥有无穷的正能量。对待工作,她充满热情;对待旅客,她如阳光般温暖。在2016年的“民航服务质量提升”专项行动中,

产品介绍

  她叫王艺璇,今年23岁,是华夏航空中转保障专员里的一枚“小太阳”。别看她小小年纪,却拥有无穷的正能量。对待工作,她充满热情;对待旅客,她如阳光般温暖。在2016年的“民航服务质量提升”专项行动中,她获得了民航局授予的“先进个人”称号。

  如何做好全程保障服务?中转保障最关键。去年8月,华夏航空针对中转旅客创新推出了“中转2.0”业务。每一名中转旅客都将得到华夏航空一对一的全程保障服务。

  “提前在电话中与旅客沟通,到机场后专人负责换登机牌、托运行李、护送到登机口,中转站也有专人接送,确保旅客平安顺利到达……”王艺璇作为首批中转保障专员走上了岗位,努力提高中转旅客的舒适度。

  王艺璇的“第一站”在贵州兴义机场。那时,华夏航空每天从兴义机场出港的中转航班有4班,都由王艺璇负责。

  在一般情况下,她每天要接送30名中转旅客,在高峰时一天最多要接送五六十位。在每天的不知不觉中,她就走出了2万多步。以一步0.5米计算,共有10公里,相当于一个迷你马拉松的距离。

  “工作中的我们其实更像急行军。有一次,一名老年旅客还差20多分钟就要登机了,随身还带了一个15公斤的箱子。”王艺璇回忆说,“时间太紧,我只能拉着箱子、扶着老人,绕近路跑。”等把这名旅客安全送上飞机,王艺璇脚上的血已经染红了袜子。

  中转保障专员每天的工作都是直接面对旅客,当然也包括面对旅客的不理解。“当微笑解释失效时,站在旅客的立场,尽可能地做一点儿实事”。王艺璇总能轻松化解旅客的不满。

  去年12月22日,由贵州兴义出发的一个航班被临时取消。一名中年男性旅客坚决不同意改签退票,非要按原来的计划飞,就这样一直吵闹到了中午。王艺璇主动对他说:“老师,如果您不介意的话,中午我请您去机场食堂用餐,咱们慢慢说。”

  这名旅客看着王艺璇,态度终于有所缓和。一顿简单的工作餐吃完,他的态度也有了转变,让王艺璇帮着改签到了其他航班。

  “用心服务才能得到认可,这就是我工作的意义所在。”王艺璇说。在服务中,旅客能感受到真诚的关怀和帮助,自然也会调整自己的心态,沟通就会变得顺畅,矛盾就会轻松化解。

  在不到一年的工作时间里,王艺璇收到了来自旅客的30余条感谢微信。每一条简短的微信背后,都是一个温暖人心的故事,它就像搭建在旅客和航空公司之间的一座座桥梁,让旅客由之前的“不理解”慢慢变成了“信赖”。

  有一件事让王艺璇印象很深刻。去年9月的一个深夜,一名女性旅客打来电话,告诉她自己的行李不见了。王艺璇赶紧起床,联系行李查询、装载、司机、代办等,“我迅速梳理白天的情况,仔细回想到底哪个环节出了问题”。打了几十个电话后,旅客的行李总算找到了。拿到行李的那位女士给她发了微信表示感谢。

  中转工作常常是琐碎繁杂的,需要以积极的心态面对。今年,中转保障专员被并入华夏航空地服部,王艺璇的工作范畴也扩大到整个地面保障服务。“做事积极又细致,反应敏捷,不管遇到什么事情,她都能妥善处理好。”这是同事杨杰对王艺璇的评价。

  1月7日晚上,和乘务长交接了中转旅客信息通知单后,忙碌了一天的王艺璇正准备下班。这时,一名男子急匆匆地跑来。通过询问才知道,这名男子姓张,她的岳母刚刚乘坐兴义经贵阳中转的航班前往郑州。“飞机刚起飞我就收到了短信通知,贵阳前往郑州的航班取消了”。张先生说,他的岳母60多岁,而且第一次乘坐飞机。

  了解情况后,王艺璇赶紧和贵阳的同事取得联系。针对老人的情况,二人做好了安排。挂上电话后,王艺璇并没有马上离开,一直坚持等到航班在贵阳落地,贵阳同事接到了老人并为她办好了改签手续,送她到登机口,她才放心地下班。

  不仅如此,在和同事相处时,王艺璇也总是处处为他人考虑。她主动分析工作流程,提出合理化建议,并且和同事分享。当同事遇到不懂的问题时,王艺璇不管多忙都会耐心地解答。

  无论何时,王艺璇总会把笑容挂在脸上,她就像团队中的“小太阳”,有无穷的正能量,带给人温暖。华夏航空地服部副经理谌传家说:“在填写中转旅客信息单时,她总是用正楷一笔一画地填写,写出来的字就和打印机打出来的一样。可见她是多么用心在对待自己的工作。”

  就是这样一个充满正能量的年轻姑娘,坚守在民航一线服务岗位上,用自己的一言一行向旅客传递着真情。(《中国民航报》、中国民航网 通讯员吴云燕、彭悦、荆卫宇)

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